電話応対のプロとなる人事部OLの電話術

人事部OLの皆さん、日々の電話応対、本当にお疲れ様です。採用に関する問い合わせから、社員からの相談、時にはクレーム対応まで、多岐にわたる電話業務は、まさに会社の顔としての重要な役割を担っていますね。

この記事では、人事部OLとして、さらに電話応対スキルを向上させ、プロフェッショナルへと成長するための具体的な方法を解説します。「電話応対のプロとなる人事部OLの電話術」と題して、基本マナーから、採用、問い合わせ、クレーム対応、そしてスキルアップの方法まで、余すところなくお伝えします。

人事部OLの電話応対：基本マナーを身につけるには？

電話応対の第一印象を良くする３つのポイント

電話応対は、声だけで相手に印象を与えるため、最初の数秒が非常に重要です。第一印象を良くするためには、次の3つのポイントを意識しましょう。

明るくハキハキとした声で出る: 声のトーンは、相手に与える印象を大きく左右します。普段よりもワントーン高い声を意識し、口角を上げて笑顔で話すように心がけましょう。例えば、電話に出る前に深呼吸をして、リラックスした状態で「はい、〇〇（会社名）でございます」と名乗るだけでも、相手に与える印象は格段に良くなります。
正しい敬語を使う: 普段の会話とは異なるビジネスシーンでの言葉遣いは、相手に安心感と信頼感を与えます。「お電話ありがとうございます」「〇〇様でいらっしゃいますね」「かしこまりました」など、基本的な敬語を正しく使うことが大切です。例えば、社内の人に対して「〇〇さん」と呼ぶ場合でも、電話では「〇〇」と呼び捨てにするのがマナーです。
相手の話をしっかりと聞く: 相手の話を遮らず、最後までしっかりと聞く姿勢は、信頼関係を築く上で非常に重要です。相槌を打ちながら、相手の言葉に耳を傾け、不明な点は「〇〇について、もう少し詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか」など、丁寧な言葉で確認しましょう。例えば、相手の話が長い場合は、途中で「恐れ入りますが、〇〇について確認させてください」と、要点を絞って質問することで、スムーズな会話につなげることができます。

これらのポイントを意識するだけで、電話応対の印象は大きく変わります。したがって、日頃から意識して練習することが大切です。

人事部OLが知っておくべき言葉遣いとは

人事部OLとして、電話応対で特に注意すべき言葉遣いは、社内外を問わず、相手に敬意を払い、丁寧な印象を与えることです。具体的には、以下の点に注意しましょう。

尊敬語・謙譲語・丁寧語を使い分ける: 状況に応じて、適切な敬語を使い分けることが重要です。例えば、社外の人に対しては、「いらっしゃる」「おっしゃる」「ご覧になる」などの尊敬語、「伺う」「申し上げる」「拝見する」などの謙譲語、「です」「ます」「ございます」などの丁寧語を適切に使い分けます。
クッション言葉を活用する: 「恐れ入りますが」「よろしければ」「差し支えなければ」などのクッション言葉は、相手に柔らかい印象を与え、依頼や質問をスムーズに進める効果があります。例えば、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」など、クッション言葉を使うことで、より丁寧な印象を与えることができます。
「御社」「弊社」の使い分け: 相手の会社を指す場合は「御社」、自分の会社を指す場合は「弊社」を使います。例えば、「御社の〇〇様にお繋ぎいたします」「弊社〇〇が承ります」など、状況に応じて使い分けましょう。

これらの言葉遣いは、人事部OLとしてだけでなく、ビジネスパーソンとして身につけておくべき基本的なマナーです。そのため、日頃から意識して使うように心がけましょう。

ビジネス電話の基本ルールとマナー

ビジネス電話には、いくつかの基本的なルールとマナーがあります。これらを守ることで、相手に失礼なく、スムーズなコミュニケーションを取ることができます。

電話をかける時間帯に配慮する: 始業直後や終業間際、昼休憩の時間帯は避けるのがマナーです。緊急の場合を除き、相手の会社の営業時間内に電話をかけるようにしましょう。
簡潔に要件を伝える: 電話は相手の時間を奪う行為であることを意識し、要件を簡潔に伝えることが大切です。事前に話す内容をまとめ、メモを用意しておくとスムーズです。例えば、「〇〇の件でご連絡いたしました。〇〇についてお伺いしたいのですが、〇〇分ほどお時間をいただけますでしょうか」など、最初に要件と所要時間を伝えることで、相手も安心して対応できます。
電話を切る際は、相手が切ったことを確認してから: 基本的に電話をかけた側が先に切るのがマナーですが、相手が目上の人やお客様の場合は、相手が切ったことを確認してから静かに受話器を置きましょう。

これらのルールとマナーを守ることは、相手への配慮を示すだけでなく、自身のプロフェッショナルさをアピールすることにもつながります。ところで、採用電話への対応は、会社の印象を大きく左右する重要な業務ですね。次では、応募者を惹きつける採用電話の対応について詳しく見ていきましょう。

採用電話への対応：応募者を惹きつけるには？

採用電話で会社の印象をアップさせる方法

採用電話は、応募者にとって企業との最初の接点となることが多く、その対応が会社の印象を大きく左右します。会社の印象をアップさせるためには、以下の点を意識しましょう。

明るく丁寧な対応を心がける: 応募者は、電話の対応から会社の雰囲気を推測します。明るく丁寧な対応は、応募者に安心感を与え、入社意欲を高める効果があります。例えば、「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）人事部の〇〇と申します」と、会社名と部署名、氏名をはっきりと名乗り、明るい声で対応することで、応募者に好印象を与えることができます。
応募者の名前を必ず確認し、呼ぶ: 応募者の名前を確認し、「〇〇様ですね」と名前を呼ぶことで、相手に「自分のことをきちんと認識してくれている」という安心感を与えることができます。
会社の魅力を簡潔に伝える: 応募者は、複数の企業に応募している可能性があります。電話の中で、自社の魅力を簡潔に伝えることで、他社との差別化を図り、入社意欲を高めることができます。例えば、「弊社は、〇〇（事業内容）を通じて、〇〇（社会貢献）を目指している会社です。〇〇（福利厚生）など、社員が働きやすい環境づくりにも力を入れています」など、具体的な事例を交えながら、会社の魅力を伝えましょう。

これらのポイントを意識することで、採用電話を通じて、応募者に「この会社で働きたい」と思ってもらえる可能性を高めることができます。さらに、応募者の不安を解消する質問対応も重要です。

応募者の不安を解消する質問対応のコツ

応募者は、選考に関する様々な不安を抱えています。質問に丁寧に答えることで、応募者の不安を解消し、安心して選考に進んでもらうことができます。質問対応のコツは以下の通りです。

質問しやすい雰囲気を作る: 応募者が遠慮なく質問できるように、穏やかな口調で、質問を歓迎する姿勢を示しましょう。例えば、「何かご不明な点はございますか」「〇〇について、ご質問はございますか」など、積極的に質問を促す言葉をかけることで、応募者は質問しやすくなります。
質問の意図を正確に理解する: 応募者の質問の意図を正確に理解するために、必要に応じて質問を繰り返したり、言い換えたりして確認しましょう。例えば、「〇〇についてのご質問ですね」「〇〇について、もう少し詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか」など、確認の言葉を挟むことで、誤解を防ぐことができます。
回答できない場合は、正直に伝える: すぐに回答できない質問や、人事部として回答できない質問の場合は、正直に伝え、後日改めて回答する旨を伝えましょう。例えば、「〇〇については、担当部署に確認の上、改めてご連絡いたします」「〇〇については、個人情報保護の観点からお答えできません」など、正直に伝えることで、誠実な印象を与えることができます。

これらのコツを実践することで、応募者の不安を解消し、信頼関係を築くことができます。そして、面接日程調整は、応募者との最初の具体的なやり取りとなるため、スムーズに進めることが重要です。

面接日程調整をスムーズに行うテクニック

面接日程調整は、応募者の都合を考慮しながら、迅速かつ丁寧に行う必要があります。スムーズに行うためのテクニックは以下の通りです。

複数の候補日を提示する: 応募者の都合を考慮し、複数の候補日を提示しましょう。例えば、「〇月〇日（〇）〇時～、〇月〇日（〇）〇時～、〇月〇日（〇）〇時～の中で、ご都合の良い日時をお知らせください」など、具体的な日時を複数提示することで、応募者は選びやすくなります。
メールと電話を併用する: 電話で日程調整をした後、確認のためにメールを送信すると、より丁寧な印象を与え、後々のトラブルを防ぐことができます。メールには、面接日時、場所、持ち物、担当者名などを記載しましょう。
柔軟に対応する: 応募者の都合がつかない場合は、再度日程調整を行うなど、柔軟に対応しましょう。例えば、「ご提示いただいた日程では難しいとのこと、承知いたしました。〇〇様のご都合の良い日時をいくつかお知らせいただけますでしょうか」など、相手の状況を理解し、寄り添う姿勢を示すことが大切です。

これらのテクニックを活用することで、面接日程調整をスムーズに行い、応募者に好印象を与えることができます。また、社員からの問い合わせ電話も、人事部OLの大切な業務の一つです。次では、社員からの問い合わせ電話への対応について詳しく見ていきましょう。

社員からの問い合わせ電話：スムーズな対応の秘訣は？

問い合わせ内容を正確に聞き取る技術

社員からの問い合わせ電話は、人事制度、福利厚生、給与など、多岐にわたります。問い合わせ内容を正確に聞き取るためには、以下の技術を習得しましょう。

5W1Hを意識する: いつ（When）、どこで（Where）、誰が（Who）、何を（What）、なぜ（Why）、どのように（How）を意識して、問い合わせ内容を具体的に把握しましょう。例えば、「いつから育児休業を取得したいのか」「どの部署の誰からの問い合わせなのか」「何について困っているのか」など、5W1Hを意識することで、必要な情報を漏れなく聞き取ることができます。
復唱と確認: 重要な情報は復唱し、相手に確認することで、聞き間違いや誤解を防ぎます。例えば、「〇〇の件で、〇〇についてお困りということでよろしいでしょうか」など、復唱と確認をすることで、正確な情報を把握することができます。
メモを取る: 問い合わせ内容をメモに取り、後で確認できるようにしましょう。メモを取る際は、日付、時間、相手の氏名、所属部署、問い合わせ内容、回答内容などを記録しておくと便利です。

これらの技術を習得することで、社員からの問い合わせ内容を正確に把握し、適切な対応につなげることができます。けれども、人事部として回答できる範囲は限られています。

人事部として回答できる範囲と対応の判断基準

人事部として回答できる範囲は、会社の規定や法律によって定められています。対応の判断基準は以下の通りです。

人事制度に関する質問: 会社の就業規則、給与規程、福利厚生制度など、人事制度に関する質問には、原則として回答します。ただし、個別のケースについては、詳細を確認の上、回答する必要があります。例えば、「育児休業の取得期間は最長で何年ですか」「慶弔休暇は有給ですか」など、一般的な質問には、規定に基づいて回答できます。
個人情報に関する質問: 社員の個人情報に関する質問には、原則として回答できません。ただし、本人からの問い合わせで、本人確認ができた場合は、回答できる場合があります。
専門的な知識が必要な質問: 労働法、社会保険、税金など、専門的な知識が必要な質問には、専門部署（法務部、経理部など）や外部の専門家（社会保険労務士、税理士など）に確認の上、回答する必要があります。

これらの判断基準を参考に、適切に対応しましょう。なお、担当部署への電話取次ぎは、スムーズに行うことが重要です。

担当部署へのスムーズな電話取次ぎマニュアル

担当部署への電話取次ぎは、社員の待ち時間を最小限に抑え、迅速かつ丁寧に行う必要があります。スムーズな電話取次ぎマニュアルは以下の通りです。

担当部署と担当者名を確認する: 問い合わせ内容から、適切な担当部署と担当者名を確認します。不明な場合は、社員に確認するか、社内システムで検索しましょう。
電話を保留にする前に、社員に取次ぎ先を伝える: 電話を保留にする前に、「〇〇（担当部署）の〇〇（担当者名）にお繋ぎいたします」と社員に伝えましょう。
担当者に、社員の氏名と問い合わせ内容を簡潔に伝える: 担当者に電話を繋ぐ際は、「〇〇（社員名）様から、〇〇についてお問い合わせです」と、社員の氏名と問い合わせ内容を簡潔に伝えましょう。

このマニュアルを参考に、スムーズな電話取次ぎを心がけましょう。とはいえ、時にはクレーム電話を受けることもありますね。次では、クレーム電話への対応について詳しく見ていきましょう。

クレーム電話への対応：冷静さを保つには？

クレーム電話の初期対応で重要なこと

クレーム電話は、誰もが避けたいものですが、人事部OLとして、冷静かつ適切に対応する必要があります。初期対応で重要なことは、以下の3点です。

謝罪の言葉を述べる: まずは、相手に不快な思いをさせたことに対して、謝罪の言葉を述べましょう。例えば、「この度は、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません」など、誠意を込めて謝罪することで、相手の怒りを鎮める効果があります。
相手の話を最後まで聞く: 相手の言い分を遮らず、最後までしっかりと聞きましょう。相槌を打ちながら、共感の姿勢を示すことが大切です。例えば、「〇〇様のおっしゃる通りです」「〇〇でご不快な思いをされたのですね」など、相手の言葉に耳を傾け、共感の言葉を伝えることで、相手は「自分の話をきちんと聞いてくれている」と感じ、落ち着きを取り戻すことがあります。
事実関係を確認する: 感情的にならず、冷静に事実関係を確認しましょう。5W1Hを意識して、具体的な情報を聞き出すことが大切です。

これらの初期対応を適切に行うことで、クレームの拡大を防ぎ、解決への糸口を見つけることができます。しかしながら、相手の怒りが収まらない場合もあります。

相手の怒りを鎮めるための傾聴と共感

クレーム電話では、相手の怒りがエスカレートし、冷静な話し合いが難しくなることがあります。相手の怒りを鎮めるためには、傾聴と共感のスキルが重要です。

傾聴: 相手の話を注意深く聞き、言葉だけでなく、声のトーンや感情にも耳を傾けましょう。相手の言葉を繰り返したり、要約したりすることで、「あなたの話をきちんと聞いています」というメッセージを伝えることができます。例えば、「〇〇がご不便だったのですね」「〇〇について、詳しくお聞かせいただけますか」など、相手の言葉を繰り返したり、質問を挟んだりすることで、相手は自分の話を理解してもらえていると感じ、安心します。
共感: 相手の感情に寄り添い、共感の言葉を伝えましょう。「お怒りはごもっともです」「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」など、相手の気持ちを理解し、共感の言葉を伝えることで、相手は「自分の気持ちを分かってくれている」と感じ、冷静さを取り戻すことがあります。
沈黙: 時には、沈黙も有効な手段です。相手が感情的に話している場合は、無理に言葉を挟まず、沈黙することで、相手が冷静になる時間を与えることができます。

これらのスキルを駆使することで、相手の怒りを鎮め、建設的な話し合いにつなげることができます。そして、クレーム解決のためには、具体的なステップを踏む必要があります。

人事部OLが実践すべきクレーム解決ステップ

クレームを解決するためには、以下のステップを実践しましょう。

事実確認と原因究明: クレームの原因を特定するために、関係部署に確認するなど、事実関係を詳しく調査しましょう。
解決策の提示: 事実確認と原因究明の結果に基づき、具体的な解決策を提示しましょう。解決策は、相手の要望を最大限に考慮し、現実的かつ実行可能なものである必要があります。
再発防止策の検討: 同じクレームが繰り返されないように、再発防止策を検討し、実施しましょう。再発防止策は、具体的な手順やチェックリストを作成するなど、実効性のあるものである必要があります。

これらのステップを実践することで、クレームを解決し、顧客満足度を向上させることができます。さらに、電話応対スキルを向上させることは、人事部OLとして、よりプロフェッショナルになるために不可欠です。次では、電話応対スキルを向上させるための学習方法について詳しく見ていきましょう。

電話応対スキルを向上させる：プロになるための学習方法は？

ロールプレイングで実践的な練習をする

ロールプレイングは、実際の電話応対を想定して、役割を演じる練習方法です。実践的な練習をすることで、電話応対スキルを効果的に向上させることができます。

シナリオの作成: 採用電話、問い合わせ電話、クレーム電話など、様々な状況を想定したシナリオを作成しましょう。シナリオは、具体的な会話の流れ、質問、回答などを盛り込み、現実的なものにすることが重要です。
役割分担: 電話をかける側と受ける側に分かれて、役割を演じましょう。役割を交代しながら練習することで、双方の立場を理解し、より効果的な対応を学ぶことができます。
フィードバック: ロールプレイングの後には、必ずフィードバックを行いましょう。良かった点、改善点などを具体的に指摘し、改善につなげることが大切です。

ロールプレイングは、同僚や上司と一緒に行うことで、より効果的な練習になります。また、電話応対研修やセミナーに参加することも、スキルアップに繋がります。

電話応対研修やセミナーで学ぶメリット

電話応対研修やセミナーでは、専門の講師から、電話応対の基本マナー、言葉遣い、クレーム対応など、幅広い知識やスキルを学ぶことができます。

体系的な学習: 電話応対に必要な知識やスキルを、体系的に学ぶことができます。
プロの指導: 経験豊富な講師から、実践的な指導を受けることができます。
他の参加者との交流: 他の参加者との交流を通じて、情報交換やモチベーションアップにつなげることができます。

研修やセミナーで学んだことを、日々の業務で実践し、継続的に学習することで、電話応対スキルは確実に向上します。加えて、フィードバックを活用することも重要です。

フィードバックを活用して改善を続ける

上司や同僚からのフィードバックは、自分の電話応対の改善点を知るための貴重な機会です。フィードバックを積極的に活用し、改善を続けることで、さらなるスキルアップを目指しましょう。

フィードバックを求める: 上司や同僚に、自分の電話応対について、積極的にフィードバックを求めましょう。
フィードバックを真摯に受け止める: フィードバックは、批判ではなく、成長のためのアドバイスです。感謝の気持ちを持って、真摯に受け止めましょう。
改善点を具体的に把握する: フィードバックから、具体的な改善点を把握し、改善計画を立てましょう。

フィードバックを活用し、改善を続けることで、電話応対スキルは着実に向上します。人事部OLとして、電話応対のプロフェッショナルを目指し、日々努力を続けましょう。

ちなみに、最近では、電話応対の自動化やAIチャットボットの導入も進んでいます。これらの技術を活用することで、電話応対業務の効率化や負担軽減につなげることができます。しかし、自動化やAIチャットボットでは対応できない、複雑な問い合わせやクレーム対応は、依然として人事部OLの重要な役割です。そのため、電話応対スキルの向上は、今後ますます重要になると言えるでしょう。

まとめ

人事部OLの皆さんが日々の電話業務で直面する様々な場面での対応方法と、スキルアップのための具体的な方法を詳しく解説しました。基本マナーから、採用、問い合わせ、クレーム対応、そして継続的な学習方法まで、多岐にわたる内容を網羅的にご紹介しました。電話応対は、単なるルーチンワークではなく、会社の印象を左右し、応募者や社員との信頼関係を築く上で非常に重要な役割を果たします。また、高度なコミュニケーション能力が求められるため、自身の成長を実感できる、やりがいのある業務でもあります。

この記事で得た知識を日々の業務で実践し、フィードバックを積極的に活用することで、必ずや電話応対のプロフェッショナルへと成長できるはずです。電話応対スキルを磨き、自信を持って業務に取り組むことで、人事部OLとしてのキャリアをさらに輝かせましょう。